(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶(hù)對(duì)“豐趣海淘”的投訴，稱(chēng)商品介紹不清楚，退貨難。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
陳女士在豐趣海淘購(gòu)買(mǎi)童鞋，訂單號(hào)為3201710162000079114。
豐趣海淘手機(jī)app中商品表述中對(duì)童鞋尺碼沒(méi)有表述清楚，導(dǎo)致我買(mǎi)錯(cuò)碼也不給退貨。規(guī)格里沒(méi)有表述尺碼單位，只在型號(hào)后面寫(xiě)了12、13，沒(méi)說(shuō)明這個(gè)是cm還是什么尺碼。尺碼對(duì)照?qǐng)D上倒是小童部分有陰影，導(dǎo)致我認(rèn)為這個(gè)是小童的尺碼、商品頁(yè)面上也沒(méi)有客服鏈接，不能及時(shí)就商品問(wèn)題進(jìn)行咨詢(xún)，客服人員只會(huì)機(jī)械回復(fù)不好意思，不給退換貨?？头f(shuō)網(wǎng)站上有注明尺碼，但是手機(jī)app購(gòu)物，誰(shuí)會(huì)去網(wǎng)站上看。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，豐趣海淘表示經(jīng)核實(shí)，商品詳情頁(yè)在網(wǎng)頁(yè)版及手機(jī)端均有尺碼對(duì)照表，僅因商品名稱(chēng)后綴導(dǎo)致消費(fèi)者誤解，另外消費(fèi)者反饋的客服鏈接通過(guò)手機(jī)APP即可找到。我們與消費(fèi)者電話溝通進(jìn)行解釋安撫，同時(shí)出于消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的考慮以及商品特殊性，經(jīng)過(guò)特批同意為消費(fèi)者進(jìn)行退貨退款操作。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，豐趣海淘是用戶(hù)投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專(zhuān)題《久不發(fā)貨 退款遲緩 售后無(wú)人 "豐趣海淘"投訴暴增難讓用戶(hù)安心！》（詳見(jiàn)：http://qjkhjx.com/zt/fqht/）。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開(kāi)通維權(quán)專(zhuān)區(qū)(qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷(xiāo)、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來(lái)求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問(wèn)題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶(hù)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶(hù)投訴集中、滿(mǎn)意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶(hù)反映強(qiáng)烈的問(wèn)題開(kāi)展分析點(diǎn)評(píng)。(文/林夕)
